Если клиент отправляется к риэлтору, изначально ориентируясь на мифы и стереотипы, велика вероятность того, что он окажется недоволен и сделка не состоится. Хотя на самом деле агент все сделал грамотно. Итак, каких ошибок следует избегать, чтобы не навредить самому себе?
О наиболее распространенных ошибках клиентов говорили участники круглого стола «Когда клиент/агент неправ», организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Написанному – верить?
«Хорошо, если клиент грамотный и сразу обращается в специализированные профильные СМИ по недвижимости, тогда он получает качественную, адекватную информацию. Однако нередко люди начинают поиск с изданий, которые живут сенсациями либо просто плохо разбираются в недвижимости», – открывает тему президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрий Щегельский.
«Но, даже прочитав множество статей в уважаемых специализированных СМИ, клиент не должен думать, что теперь он сам стал «риэлтором» и «юристом» и может совершить сделку без помощи специалиста. Это – заблуждение», – говорит исполнительный директор АН «СЗИК Невская ипотека» Виктория Винникова. Статьи, по ее словам, помогают сориентироваться на рынке, выбрать себе надежного консультанта, но это – ни в коем случае – не прямое руководство к действию.
Источниками искаженной информации могут быть не только СМИ, но и друзья, соседи. «Нередко, к примеру, продавец переоценивает свой объект, услышав от знакомого, как тот продал такую же квартиру, но гораздо дороже, чем сейчас советует агент, – продолжает Дмитрий Щегельский. – Во-первых, людям свойственно преувеличивать, а порой и просто забывать те или иные цифры. Во-вторых, может быть, знакомый продавал эту квартиру не сейчас, а давно, когда на рынке были совсем другие цены».
Квартирка из-под прилавка
Итак, в агентство клиент приходит, нередко уже «подготовленный» – с завышенными, неправильными ожиданиями. «Например, клиенты часто полагают, что в агентствах недвижимости им предлагают не самые лучшие варианты квартир, а «самое вкусное» сохраняют для своих, но на самом деле это не так», – считает директор АН «Юринфо-Недвижимость» Николай Лавров. Он отмечает, что у агентств, действительно, есть квартиры, которые они не выставляют на данный момент в листинги. Но связано это с тем, что объекты попросту не готовы к продаже. Где-то отсутствуют необходимые документы, где-то «не созрел» продавец и т. д. (разумеется, это касается массового сегмента; в элитном секторе, конечно, не все квартиры выставляются в открытую продажу. – БН. ру.).
«У нас в агентстве существует три листинга. Первый – рекламный, это объекты, полностью готовые к продаже. Второй – «блокнотный», сюда входят квартиры, которые в любой момент могут поступить в продажу. Например, как только будут оформлены необходимые документы. И третий листинг включает отложенные варианты. Риэлтор держит их на контроле, но в ближайшее время такие объекты, вероятнее всего, «не дозреют», – рассказал Виталий Староверов, генеральный директор АН «Алгоритм».
Еще один стереотип – якобы агентства активно скупают интересные варианты квартир, регистрируя на себя. Поэтому у них всегда можно купить «что-нибудь готовенькое». В отдельных случаях риэлторская компания, действительно, может приобретать для себя привлекательные предложения, чтобы потом с выгодой перепродать. Но массового характера это явление не носит. И, кроме того, такие предложения по сути ничем не будут отличаться от обычных вариантов – от частного продавца. Агентство будет их реализовывать по сегодняшним рыночным ценам.
Тайны клиента
Некоторые ошибки клиент совершает в процессе переговоров со своим же агентом. «Довольно часто клиент утаивает часть информации от своего агента, что в конечном итоге негативно сказывается на эффективности работы специалиста и на интересах самого заказчика услуги», – рассуждает Виктория Винникова. Например, покупатель, желая сэкономить, жестко устанавливает максимальную стоимость искомого жилья в 3 млн руб., предпочитая не говорить агенту, что имеет еще 500 тыс. свободных средств. В итоге из предлагаемых вариантов исключаются интересные, но стоящие чуть дороже. «Лучше сразу скажите специалисту, что небольшой запас денег есть, но вы настроены его сохранить. Иногда достаточно добавить всего 100 тыс., но это оказывается совсем другой по качеству объект», – советует эксперт.
«Существует миф, что продавец должен торговаться со своим агентом в ходе установления цены объекта, – отмечает директор отделения агентства «Адвекс на Ланском» Сергей Баранов. – Некоторые люди думают, что агент хочет установить цену поменьше, чтобы поскорее продать объект и получить свои комиссионные. Кто-то ошибочно полагает, что риэлтор, наоборот, «зарядит» цену по максимуму, чтобы эти самые комиссионные увеличить. Все это – заблуждение. Цену устанавливает рынок, а не агент. Специалист лишь называет вам ту цену, за которую квартира может быть реализована в желаемые сроки».
По словам Дмитрия Щегельского, когда продавец завышает цену, происходит следующее. Квартира долго не продается. Клиент, конечно, винит в этом не себя, а агента. Начинаются размолвки, и, в итоге, продавец либо решает действовать сам, на свой страх и риск, либо идет к другому риэлтору. Но и тот ничего не может сделать, если требования заказчика не соответствуют реалиям рынка.
Как рассказал Сергей Баранов, некоторые клиенты вообще сразу обращаются к нескольким агентам, думая, что такая «конкуренция» позволит выгоднее и быстрее продать их объект. На самом деле – ничего кроме головной боли, испорченных отношений и траты времени это не принесет. «На этапе выбора агента, действительно, рекомендуется обратиться в несколько агентств недвижимости, переговорить с разными агентами, посмотреть их методы работы. Но потом надо сделать четкий выбор и уже довериться одному эксперту», – говорит директор по продвижению ГК «Бюллетень Недвижимости», модератор круглого стола Ирина Гудкина. Она уверена, что главная обязанность клиента – выбрать себе хорошего агента. Тут, в самом деле, надо потратить некоторое время и силы. Но потом нужно не мешать специалисту работать, а лишь грамотно формулировать и конкретизировать свои требования.
Впрочем, совсем пускать дело на самотек тоже не стоит. Имеет смысл требовать у агента промежуточные отчеты о выполненных за определенный период работах (например, за неделю, за две), считает Дмитрий Щегельский. Он отмечает, что такой отчет позволит клиенту четко понимать, за что он платит деньги, что конкретно сделано, а что – еще нет. При возникновении конфликта промежуточный отчет позволит отстоять свои права.
Николай Лавров добавил, что важно обращаться к профессиональному риэлтору вовремя, а не после того, как возникла проблема – договор подписан, часть денег уплачена и вдруг всплыла какая-нибудь неприятность в виде, например, неучтенного собственника, находящегося в СИЗО, и т. п. Тут уже необходим не агент, а юрист. Да и он способен разрешить далеко не любую проблемную ситуацию.
Ошибки экономных
Много проблем у клиента возникает из-за желания сэкономить. Конечно, самые серьезные опасности таит в себе экономия на услугах профессионального риэлтора. Об этом сейчас говорят и пишут очень много. Но есть и другие аспекты этой проблемы, о которых поведал руководитель направления Единый центр недвижимости Дмитрий Ромашко: «В наш центр (структурное подразделение Единого центра документов. – Ред.) люди приходят в том числе, чтобы подать документы на госрегистрацию. И мы видим следующее. Человек приносит большой пакет документов, подходит к менеджерам на входе, просит «быстренько проглядеть, нет ли там ошибок». Ему, естественно, говорят, что это отдельная платная услуга – подготовка документов к регистрации (к слову, стоит она 600 руб.). Тогда клиент отказывается, отстаивает очередь, чтобы самому подать бумаги, и очень расстраивается, когда регистратор возвращает ему их, указав на первую же допущенную ошибку. Исправив недочет, гражданин в другой день снова отстаивает очередь, но тут обнаруживается вторая ошибка и так далее. В итоге теряется драгоценное время».
Многие клиенты полагают, что проверить все документы на наличие ошибок – задача агента. «Это не так, – подчеркивает Дмитрий Щегельский. – Задача риэлтора – помочь клиенту выгодно и максимально быстро продать или купить объект. К целому ряду данных агент просто физически не имеет доступа. Поэтому не забывайте, что сбор и подготовка документации – отдельная, не риэлторская услуга».
Вообще у российского клиента есть склонность предъявлять завышенные требования к агенту. И, хотя на практике риэлторы нередко идут навстречу заказчику и делают целый ряд не свойственной им работы, злоупотреблять этим не нужно.
