Профессия «риэлтор» несет в себе огромный потенциал, хотя пока и не полностью реализованный отечественными специалистами. О трудностях, с которыми приходится сталкиваться современным риэлторам, и о будущем профессии рассуждает Елена Дорогова, исполнительный директор агентства недвижимости «Центр».
– За последние три года в нашей профессии произошло немало изменений. Экономические потрясения в мире и в стране существенно скорректировали условия любой предпринимательской деятельности. До середины 2008 года на рынке недвижимости было достаточно работы – объем сделок нарастал, заработки были высокими. Именно поэтому кризисный спад стал неожиданностью для части агентов, вот почему так много людей в это время оказались не готовы к затишью на рынке, которое наступило три года назад, и, как следствие, разочаровались в профессии.
Часть высококлассных специалистов за это время сменила вид деятельности, найдя для себя более спокойную и «благодарную» работу. В то же время ряды посредственных агентов практически не поредели, так как, образно выражаясь, таким людям все равно, где «убивать время». Но больше всего в последнее время пострадали так называемые рабочие лошадки. Людям этой категории для спокойствия нужен стабильный доход и определенный объем работы. Поэтому для того чтобы продержаться на плаву, они были вынуждены искать дополнительный заработок, зачастую не по профилю, что не могло не сказаться на качестве оказываемых ими услуг.
– Какими качествами должен сейчас обладать профессиональный риэлтор? Что вы понимаете под термином «профессионализм», применительно к риэлторскому бизнесу?
– Сегодня, чтобы стать настоящим специалистом в своей области, риэлтор должен обладать стандартными навыками работы с документами, необходимыми для проведения сделки, а также – с договорной документацией коллег по цеху. Это крайне важно! Но необходимо также уметь грамотно общаться с клиентами, вести переговоры. К сожалению, сейчас еще нередко встречаются агенты, плохо знакомые с элементарными правилами делового общения. А ведь это – одна из ключевых составляющих компетенции риэлтора, 80% нашей работы занимает общение с клиентами и контрагентами. Поэтому именно в этой сфере агентам нужно совершенствоваться в первую очередь. Раньше агентства организовывали различные тренинги с привлечением специалистов.
Кризис внес коррективы в данную строку расходов компаний, и сейчас зачастую этими проблемами занимаются менеджеры и директора по продажам, активно подключаясь к сложным переговорам и демонстрируя на практике реальную возможность урегулировать и согласовать процесс сделки с учетом различных интересов сторон.
Как правило, стремление к постоянному совершенствованию есть только у сложившихся специалистов, искренне любящих свою профессию и желающих достичь в ней определенных высот.
– Каким образом агентство сейчас находит клиентов?
– Потенциальный покупатель чаще всего обращается по рекламе конкретного объекта. Гораздо реже клиент готов заключить с агентством договор поиска, считая, что сам не хуже справится с огромным объемом информации, но практика показывает, что грамотный риэлтор гораздо эффективнее подберет нужный объект.
А вот продавцов можно и нужно искать везде. В значительной степени здесь все зависит от личных связей, от общительности и изобретательности самого агента, рекомендаций друзей и знакомых. Конечно, часть продавцов приходят в агентство «с улицы» – по имиджевой рекламе, возвращаются после бесплатных консультаций либо удачно проведенных сделок в агентстве. Ведь для большинства клиентов репутация агентства и риэлтора является основной причиной обращения именно к ним. Сейчас также наметилась тенденция, когда мы получаем клиента по удачно размещенной рекламе объекта с использованием новых компьютерных технологий, а также когда потенциальный покупатель просит нас продать свой объект – для того чтобы приобрести тот, который рекламируется в агентстве и больше его устраивает.
– В каком направлении движется российский риэлторский бизнес – для отечественного рынка характерны агенты-универсалы либо узкие специалисты? Какой подход вы считаете более перспективным?
– Многие агенты пытаются претендовать на то, что они могут проводить любые сделки. Однако в большинстве случаев это не так. В основном риэлторы сильны в каких-то определенных сегментах рынка и не всегда могут с легкостью взяться за другие сделки. Ведь чтобы грамотно провести сделку, нужно обладать большим опытом, наработанными связями и пониманием своей области деятельности. Многие агенты пытаются стать универсалами, но далеко не всем это удается.
Однако у нас в компании приветствуется следующий подход. Если риэлтор чувствует в себе силы провести сделку из другого сегмента (допустим, он специализируется на «вторичке», но есть свой клиент с загородной недвижимостью), он занимается этим объектом самостоятельно, но при необходимости может обратиться за помощью профильного специалиста. Хотя раньше как правило агенты просто передавали сделку в соответствующий отдел, получая свое посредническое вознаграждение.
– Чему, на ваш взгляд, российские риэлторы могут поучиться у западных коллег? Чей опыт стоит взять за основу и как образец для подражания?
– Западная риэлторская практика отличается жесткой регламентацией процесса продаж, строгим соблюдением договорных обязательств. В России, к сожалению, более легкое отношение к соблюдению договоренностей, правовой нигилизм проник во все сферы деятельности. Договор, подписанный продавцом с агентством для нахождения покупателя, иногда не воспринимается как серьезное обязательство И клиент может обратиться еще в десяток компаний с просьбой продать его квартиру, не понимая, что подобными действиями скорее дискредитирует себя, нежели ускоряет процесс продажи.
Насколько мне известно, на Западе понятия левой сделки не существует. Там агент вряд ли будет обманывать свою компанию, или «уводить» из нее клиента. Деловая репутация – понятие экономическое, это элемент общей культуры, и я не знаю, сколько времени нам потребуется, чтобы российский рынок стал по-настоящему цивилизованным.
На мой взгляд, необходимо вводить продуманную систему государственного лицензирования этого вида деятельности, подобную американской, что позволит оставить на рынке настоящих профессионалов, несущих ответственность за свою деятельность.
– Как вы считаете, насколько стоимость риэлторских услуг в Петербурге соответствует их качеству?
– Услуги – более сложная сфера отношений, по сравнению с производством конкретных работ. Качество оказанных услуг – понятие более субъективное, оно неосязаемо. Эти результаты невозможно потрогать руками, в отличие от работ, когда, скажем, вам строят дом и вы можете оценить окончательный результат объективно, при необходимости – привлечь независимых экспертов.
Поэтому часто бывает, что результат сделки клиента устраивает (он получает желанную квартиру по оптимальной цене), но качеством обслуживания остается недоволен. Либо, наоборот, обслуживание оказывается на высоте, а вот результат – печальным (сделка разваливается). Так что в нашем бизнесе можно встретить всякое. Бывает, что за небольшие деньги клиент получает качественные услуги и остается доволен, а бывает, что у клиента остается осадок после проведенной сделки за высокие комиссионные.
– Стоит ли вводить тарифную форму оплаты услуг риэлтора, когда в договоре четко прописано, сколько денег и за какую операцию берет агентство? Либо комиссионное вознаграждение, исчисляемое в процентах от суммы сделки, – идеальный вариант?
– Услугу сложно разбить на этапы и оценить каждый из них отдельно. Как, например, оценить, сколько стоит поход риэлтора в ЖЭК или переговоры с бывшей женой клиента, которые привели к возможности совершения сделки? Как я уже сказала, большая часть нашей работы – это общение, переговоры, и оценить этот процесс очень сложно, ведь нельзя заранее сказать, каким будет результат.
Тарификацию, на мой взгляд, можно вводить только для услуг по сбору документов либо там, где присутствует количественный показатель (подбор и показ объектов определенных параметров). Все остальное вряд ли поддается конкретной оценке. Чтобы выйти из этой ситуации, в ряде случаев мы устанавливаем фиксированный размер комиссии за наши услуги в целом, который устраивает клиента.
– Какие меры можно и нужно предпринять для повышения качества риэлторских услуг? Заботиться об этом должно государство, чиновники либо это под силу лишь профессиональному сообществу?
– В первую очередь заботиться о качестве своих услуг должны сами агенты. Рынок сейчас очень высококонкурентный, и без постоянного профессионального совершенствования и самообразования добиться каких-либо успехов в этой сфере деятельности риэлтору будет очень сложно. В то же время любое агентство хочет видеть у себя хорошо обученный персонал. На сегодняшний день основная нагрузка по оказанию профессиональной поддержки и обучению ложится на плечи менеджера – как более опытного специалиста и наставника. После каждой проведенной сделки любому менеджеру есть, что сказать своему агенту и в качестве похвалы, и в качестве конструктивной критики.
Серьезной проблемой в последнее время стал вопрос пополнения кадрового ресурса. Времена, когда набирались большие группы стажеров, прошли (что, может быть, и к лучшему). Сейчас как правило происходит практически персональное обучение, что позволяет более качественно подготовить нового специалиста и на ранней стадии отсечь случайных людей.
В целом же реально влиять на качество риэлторских услуг может лишь профессиональное сообщество, которое пытается внедрить в повседневную работу более-менее общие стандарты проведения сделок и обучения агентов.
– Насколько закон о риэлторской деятельности сможет решить накопившиеся в отрасли проблемы?
– Закона о риэлторской деятельности ждут давно, но я не уверена, что он разрешит в одночасье все проблемы, копившиеся годами. Как показывает практика, главное – не само законодательство, а его применение. Можно написать и принять самый замечательный закон, но как он будет осуществлять в реальности… Поэтому не надеясь ни на кого, кроме себя, и не ожидая введения в действие нового законодательства, многие агенты стремятся получить дополнительное юридическое образование, чтобы иметь хоть какой-то признанный обществом статус уже сейчас.
Особо в сфере недвижимости хочется подчеркнуть роль государства в оказании действенной помощи тем слоям населения, которые не в состоянии решить свои жилищные проблемы, – статью 40 Конституции Российской Федерации никто не отменял. Также нужно совершенствовать налоговое законодательство. У нас до сих пор наиболее распространенным способом расчетов по сделкам с недвижимостью является наличный расчет, порождающий многочисленные случаи мошенничества. На Западе все такие операции давно проводятся только в безналичной форме. Это повышает надежность сделок и позволяет избежать неуплаты налогов. Кроме того, уменьшение размера налога на доход от продажи недвижимости, на мой взгляд, приведет к более высокой собираемости налогов.
– Как будет развиваться профессия «риэлтор» в ближайшие годы? Когда, на ваш взгляд, она займет место в ряду существующих специальностей, сравняется ли когда-нибудь по популярности с такими «топовыми» специальностями, как юрист, экономист, менеджер?
– Хочется надеяться, что в ближайшем будущем к российским риэлторам будут относиться как к представителям крайне важной в социальном плане профессии и эта специальность появится в государственном классификаторе.
А, вообще, как говорил один из моих наставников на заре рынка недвижимости, риэлтор – это не профессия, это образ жизни. Быть риэлтором – это значит быть и психологом, и юристом, и оценщиком, и актером. И во всех ролях мы должны быть на высоком уровне. Жилищный вопрос большинства россиян еще далек от своего разрешения, и я уверена, что настоящие профессионалы в нашей сфере будут востребованы всегда.
